Иви не работает: что делать и как связаться с поддержкой

Содержание

1. Почему не работает Иви: быстрые проверки
2. Не работает Иви на телевизоре
3. Не работает Иви на телефоне и в браузере
4. Ошибки подписки и оплаты
5. Иви горячая линия: как связаться с поддержкой
6. Что указать в обращении
7. Как проверить, что сбой не у вас
8. Если проблема в одном фильме

Если Иви не работает, чаще всего причина в интернете, устаревшем приложении, кэше или проблеме на стороне телевизора, реже — в сбое самого сервиса. Начните с простых шагов: проверьте соединение, перезапустите приложение и обновите его. Если ничего не помогло, обратитесь в поддержку: у Иви есть круглосуточный чат.

Почему не работает Иви: быстрые проверки

1. Проверьте интернет: откройте любой сайт или другое приложение. Для комфортного HD нужна стабильная скорость в несколько мегабит.
2. Перезапустите приложение и устройство.
3. Убедитесь, что приложение обновлено до последней версии.
4. Проверьте дату и время на устройстве: неправильные значения ведут к ошибкам соединения.
5. Отключите VPN и прокси, если они включены, — они часто мешают воспроизведению и входу.
6. Попробуйте другой фильм: если проблема только в одном, он может быть временно недоступен из-за прав.

Не работает Иви на телевизоре

Если «не показывает Иви на телевизоре», выполните шаги по порядку:

1. Выключите телевизор из розетки на минуту и включите снова.
2. Проверьте подключение к Wi-Fi или кабелю и сделайте тест скорости на другом устройстве.
3. Обновите приложение Иви в магазине телевизора и прошивку самого ТВ.
4. Выйдите из аккаунта в разделе «Профиль» и войдите заново по коду (см. «Иви на телевизоре»).
5. Удалите приложение и установите снова из официального магазина.
6. Сбросьте сеть или смените DNS в настройках телевизора, если другие сервисы тоже не открываются.

Если приложение исчезло после обновления прошивки, проверьте поддержку вашей модели на странице ivi.ru/devices: старые телевизоры могут перестать получать обновления, и тогда выручит приставка или трансляция с телефона.

Не работает Иви на телефоне и в браузере

• Приложение вылетает. Очистите кэш в настройках приложения, обновите его или переустановите. На Android проверьте свободное место;
• Нет звука или изображения. Закройте другие приложения, смените качество видео, проверьте режим экономии трафика;
• В браузере не открывается сайт. Обновите страницу, очистите кэш, отключите расширения, попробуйте другой браузер;
• Чёрный экран. Отключите аппаратное ускорение в браузере, обновите его и драйверы видеокарты.

Ошибки подписки и оплаты

Если после оплаты подписка не появилась, подождите несколько минут и перезайдите в аккаунт. Проверьте, что вы вошли под тем номером или почтой, на которые оформляли подписку (см. «Иви вход»). Если оплата не проходит, проверьте лимиты карты, 3-D Secure и баланс, а затем повторите платёж через сайт. Подписка, купленная через App Store или Google Play, работает на другом устройстве только при входе в тот же аккаунт Иви. Вопросы о цене и продлении — на странице «Подписка Иви», а о ненужном списании — «Как отключить подписку Иви».

Иви горячая линия: как связаться с поддержкой

Самый быстрый способ — чат поддержки: на официальной странице сказано, что операторы отвечают онлайн круглосуточно. Войдите в аккаунт и откройте чат на сайте или в приложении, чтобы оператор видел вашу подписку. Дополнительно можно:

• найти ответ в базе знаний на ask.ivi.ru — там более двухсот статей по приложениям, приставкам и оплате;
• написать на электронную почту support@ivi.ru;
• для некоторых акций и сертификатов номер телефона указан в правилах конкретной акции.

Единого бесплатного номера, актуального для всех случаев, в открытых материалах сервиса не указано, а на сторонних сайтах номера бывают устаревшими, поэтому звонить по найденным в интернете телефонам не рекомендуется — особенно если от вас просят код из смс или данные карты. Мошенники выдают себя за поддержку.

Что указать в обращении

• устройство и модель (телевизор, телефон, браузер) и версию приложения;
• точный текст ошибки или код, скриншот;
• время возникновения и описание того, что вы уже пробовали;
• номер телефона или почту аккаунта — без пароля и данных карты.

Как проверить, что сбой не у вас

Если Иви не открывается сразу у нескольких человек или на разных устройствах, возможно, проблема на стороне сервиса или провайдера. Проверьте, открываются ли другие сайты и видеосервисы, зайдите в Иви с мобильного интернета вместо домашнего Wi-Fi, а также с другого устройства. Если на мобильной сети всё работает, причина в домашней сети: перезагрузите роутер, смените DNS или обратитесь к провайдеру. Если не работает везде, подождите и повторите позже: сбои обычно устраняют в течение нескольких часов.

Если проблема в одном фильме

Иногда не воспроизводится только одна картина или серия. Причины бывают разные: фильм временно снят с показа из-за прав, он доступен не на всех устройствах или в регионе, либо вы открыли платный контент без подписки. Обновите страницу, попробуйте другое устройство и проверьте, отмечен ли фильм как платный или входящий в подписку. Если ошибка повторяется только на конкретной серии, сообщите о ней в поддержку, указав название и номер серии.

Если проблема массовая, она часто решается на стороне сервиса в течение нескольких часов. Если вы не уверены, нужен ли вам платный тариф, пока сервис не работает, проверьте условия в обзоре «Иви» и подождите — оплаченное время при длительном сбое можно обсудить с поддержкой.